Mục tiêu
- Nắm thông tin khi khách khiếu nại: trễ bao lâu, hư hỏng bao nhiêu, vì sao.
- Xác định trách nhiệm bằng bằng chứng; đề nghị bồi thường, gửi bù.
- Trả lời khách theo trình tự: xin lỗi → nguyên nhân → giải pháp → khắc phục → theo dõi.
Trước khi học
Ôn: 投诉, 原因, 解决, 客户 (các gói trước); câu bị động 被 (Công sở 2); 因为…所以… (Sơ cấp 2); 以免 (bài 3).
Giao trễ và hàng hư hỏng
因为台风，船延误了两天。
Yīnwèi táifēng, chuán yánwùle liǎng tiān.
Vì bão, tàu bị trễ hai ngày.
有五箱在运输的时候被压坏了。
Yǒu wǔ xiāng zài yùnshū de shíhou bèi yāhuài le.
Có năm thùng bị đè hỏng trong lúc vận chuyển.
照片是很重要的证据。
Zhàopiàn shì hěn zhòngyào de zhèngjù.
Ảnh chụp là bằng chứng rất quan trọng.
Giải quyết
货损由运输公司赔偿。
Huòsǔn yóu yùnshū gōngsī péicháng.
Hàng hư hỏng do công ty vận tải bồi thường.
少的十箱我们明天补发。
Shǎo de shí xiāng wǒmen míngtiān bǔfā.
Mười thùng còn thiếu ngày mai chúng tôi gửi bù.
有问题要及时反馈。
Yǒu wèntí yào jíshí fǎnkuì.
Có vấn đề phải phản hồi kịp thời.
Xem phim
Khách hàng khiếu nại hàng đến trễ, bị hỏng
张经理
李娜，客户投诉了，说上周的货晚到了两天，而且有五箱被压坏了。
Lǐ Nà, kèhù tóusù le, shuō shàng zhōu de huò wǎn dàole liǎng tiān, érqiě yǒu wǔ xiāng bèi yāhuài le.
Lý Na, khách hàng khiếu nại, nói hàng tuần trước đến trễ hai ngày, hơn nữa có năm thùng bị đè hỏng.
Lời thoại (12 câu) — bấm câu để nghe
Ngữ pháp
被 (bị động, Công sở 2): 五箱被压坏了 — kể việc không mong muốn đã xảy ra. So sánh 由: 货损由运输公司赔偿 — nêu ai chịu trách nhiệm.
因为…(所以)…: 因为台风，船延误了两天 · 延误是因为台风.
…，以免… (bài 3): 用更结实的包装，以免再出现这种问题。
Lưu ý thực tế
- Trả lời khiếu nại nên theo thứ tự: xin lỗi → nêu nguyên nhân (có bằng chứng) → giải pháp ngay (gửi bù, bồi thường) → khắc phục lâu dài (整改) → theo dõi, cập nhật.
- Giữ bằng chứng ở mọi khâu: ảnh lúc xếp hàng, phiếu giao / ký nhận có ghi chú, số chì niêm phong. Không có bằng chứng thì rất khó xác định trách nhiệm.
- Không hứa bồi thường thay bên khác khi chưa được cấp trên đồng ý; nói 我们会尽快确认 (chúng tôi sẽ xác nhận sớm nhất).
Tóm tắt
- Sự cố: 延误 · 货损 · 被压坏了 · 投诉.
- Trách nhiệm: 证据 · 责任 · 由…赔偿.
- Giải quyết: 补发 · 道歉 · 说明原因 · 整改 · 跟踪 · 及时反馈.